Як збирати відгуки та обробляти негативні оцінки
Чому відгуки важливіші, ніж ви думаєте
Переважна більшість людей сьогодні читають відгуки перед тим, як вперше щось купити чи замовити послугу. Оцінки інших клієнтів стали першим фільтром, через який бізнес має пройти — ще до того, як він зможе показати свої можливості.
Відгуки впливають не лише на рішення покупців. Вони допомагають і у пошуковиках та на мапах, де кількість та якість оцінок є факторами видимості. Більше релевантних відгуків означає більше шансів, що вас знайдуть.
Як активно збирати відгуки та оцінки
Задоволений клієнт рідко залишає відгук самостійно. Натомість незадоволений клієнт має сильнішу мотивацію. Якщо ви хочете збалансований і довірчий образ, треба активно просити про відгуки.
1. Просіть у правильний момент
Найкращий час звернутися за відгуком — невдовзі після позитивного досвіду, наприклад, після завершення замовлення, доставки товару або успішного надання послуги. Чим довше чекати, тим слабшою стає пам'ять і менше бажання написати відгук.
2. Спрощуйте шлях до мінімуму
Кожен зайвий клік означає менше відгуків. Надішліть пряме посилання туди, де клієнт може залишити свою оцінку. Розгляньте нагадування на електронну пошту після покупки, QR-код на квитанції або коротке повідомлення. Чим простіше це буде, тим більше людей закінчать оцінку.
Одне правило залишається незмінним: ніколи не вигадуйте відгуки та не платіть за фальшиві оцінки. Читачі все частіше розпізнають підроблені відгуки, вони нівечать довіру і порушують правила багатьох платформ. Ризик значно перевищує короткострокову вигоду.
Де збирати відгуки
Відгуки не обмежуються одним джерелом. Клієнти часто перевіряють інформацію на кількох платформах і часто звертають увагу не лише на один ресурс, перш ніж ухвалити рішення. Актуальні оцінки на кількох майданчиках виглядають надійніше, ніж десятки відгуків на одному.
Де збирати |
Для чого корисні |
Що врахувати |
|---|---|---|
Пошуковики та карти |
Перше враження при пошуку, вплив на видимість |
Реагуйте тут також — відповіді є публічними |
Галузеві та порівняльні платформи |
Порівняння пропозицій перед покупкою |
Враховуйте правила платформи |
Власний сайт |
Остаточне рішення перед покупкою |
Публікуйте справжні відгуки, а не лише обрані „перлини" |
Соціальні мережі |
Неформальні згадки, які формують враження про бренд |
Реагуйте швидко, спілкування тут публічне |
Не намагайтеся охопити все. Оберіть два-три місця, де ваші клієнти справді шукають, і будуйте систему відгуків там — кілька актуальних відгуків на потрібному каналі краще працюватимуть, ніж десятки розпорошених по всіх каналах.
Як використати позитивні відгуки
Збір відгуків не закінчується, коли ви їх отримали. Позитивна оцінка — це зміст, що продає за вас, якщо залишити її лише на профілі, ви використовуєте лише частину її цінності.
Задоволеного клієнта можна "залучити" у кілька місць:
Де використати |
Чому це працює |
Порада до практики |
|---|---|---|
На сайті |
Цитата безпосередньо біля продукту підвищує довіру там, де клієнт ухвалює рішення |
Розміщуйте відгук біля продукту, до якого він стосується |
У соціальних мережах |
Реальний досвід виглядає більш правдиво, ніж власний рекламний текст |
Діліться конкретними історіями, а не лише зірочками |
У пропозиціях та електронних листах |
Коротка цитата задоволеного клієнта посилює ваш аргумент |
Оберіть відгук, що відповідає темі |
Одне правило завжди залишається незмінним: використовуйте відгуки правдиво і з дозволу клієнта. Не виривайте з контексту та не видавайте змінені реакції за оригінал — якщо читач почне підозрювати прикрашання, ви втратите ту довіру, заради якої відгуки використовуєте.
Відгуки — це маркетинг, який за вас роблять самі клієнти. Дайте їм простір, відповідайте коректно на них і використовуйте найкращі — довіра, яку ви отримаєте, позначиться на продажу іншим клієнтам.
Що робити з негативними відгуками
Негативний відгук — це не катастрофа, а можливість показати, як ви піклуєтеся про клієнтів. Інші, хто читає відгуки, теж уважно дивляться на вашу реакцію.
1. Реагуйте швидко і об'єктивно
Сьогодні клієнти очікують відповідь протягом кількох днів, а не тижнів. Швидка, чемна реакція показує, що ви цінуєте зворотний зв'язок. Подякуйте за зауваження, вибачтеся за конкретну проблему і запропонуйте рішення або перенесіть розмову у приватний канал (електронна пошта).
Приклад:
2. Ніколи не видаляйте відгуки
Видалення або приховування негативних оцінок майже завжди обертається проти вас. Велика частина клієнтів перестане купувати у компанії, про яку дізнається, що вона цензурує відгуки. Краще добре на них відповісти — це може перетворити мінус на плюс
Негативні відгуки як джерело покращень
Дослідження показують цікаву річ: коли компанія починає відповідати на відгуки, її середня оцінка зазвичай трохи зростає і кількість відгуків збільшується. Причина проста — клієнти бачать, що ви дійсно читаєте і реагуєте, і поводяться справедливіше.
Розглядайте негативні відгуки як безкоштовне дослідження. Коли та ж сама скарга повторюється (тривале очікування, неясна комунікація, відсутня інформація), у вас є точний посібник, що потрібно покращити. Вирішена проблема часто призводить до кращих оцінок у майбутньому.
Як часто мені слід просити клієнтів залишити відгук?
Бажано після кожного завершеного замовлення або надання послуги, поки досвід ще свіжий. Важливіша правильна синхронізація і максимально проста процедура, ніж частота.
Чи мусите ви відповідати на позитивні відгуки теж?
Так. Коротка подяка зміцнює стосунки з клієнтом і показує іншим, що ви цінуєте зворотний зв'язок. Але уникайте шаблонних відповідей для всіх — це виглядає неособисто.
Що робити, якщо негативний відгук несправедливий або неправдивий?
Реагуйте об'єктивно та ввічливо, викладіть свою версію без емоцій і нападок. Якщо відгук порушує правила платформи (вульгарність, явно фальшива інформація), ви можете звернутися до адміністрації для розгляду — але ніколи не видаляйте його свавільно.
Чи допоможуть мені більше відгуків у пошуку?
Так. Кількість, актуальність і якість оцінок є факторами, які впливають на видимість у пошуковиках і на картах. Регулярний приплив відгуків допомагає вашій знайденості.
Чи краще мати лише п'ятизіркові оцінки?
Не обов'язково. Занадто досконала оцінка може виглядати недостовірно. Клієнти найбільше довіряють оцінкам 4,2-4,5 зірочки, де видно і критику.